一、组织管理

　　1.院长是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室负责人应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作，确保投诉渠道畅通，处理反馈及时，做到投诉件件有着落，事事有结果。

　　2.纪检监察室统一受理医院各类来访、来信、来电投诉。

　　3.纪检监察室设在行政楼三楼办公室308，电话:工作时间0579-82271399、非工作时间 15058508370(总值班电话)。

　　二、投诉处理流程

　　1.医院投诉接待实行“首诉负责制”，各科室处理投诉的职责明确，并建立科室投诉协调处置机制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决并做好记录。对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到纪检监察室投诉。

　　2.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致的做好解释工作，并核实相关信息，如实填写《医院信访投诉接待处理单》记录投诉人反映的情况。

　　3.投诉接待人员接到投诉后，24小时内向当事科室和相关人员了解核实情况，当事科室和相关人员应当积极配合。根据投诉对口管理转相应科室处理：①医院管理相关事项投诉由院党政综合办负责；②门（急）诊相关事项投诉由门诊办主任和护士长负责；③医德医风方面投诉由纪检监察室负责；④医疗质量投诉由医务科负责；⑤护理质量投诉，由护理部负责；⑥价格投诉由医保办负责；⑦药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料投诉由药剂科、设备科或采购中心负责；⑧电梯、水电等投诉由后勤保障部负责；⑨安全、保卫、停车、消防等投诉由保卫科负责；⑩饮食方面投诉由营养膳食科负责。被投诉科室负责人应协助各职能科室办理。

　　4.各责任科室对投诉处理要及时妥善，不得拖延，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，及时查清事实、分清责任，较复杂问题及时汇报分管领导协调处理。一般投诉接到投诉之日起3个工作日内向患者反馈相关处理情况或处理意见；情况较复杂，需调查、核实的，5个工作日内向患者反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，10个工作日内向患者反馈相关处理情况或处理意见。反馈后以电子文档形式向纪检监察室报送处理意见，纪检监察室对投诉处理进行回访。

　　5.凡定性为医疗纠纷的投诉，移交医务科处理，涉及医疗事故争议的，按照《医疗事故处理条例》等法规，院内可以沟通解决的由院内协商解决，院内无法协商解决的，可通过第三方调解或法律途径解决，并做好解释疏导工作。

　　6.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：①患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;②患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;③没有明确的投诉对象和具体事实的;④投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;⑤其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　三、持续改进措施

　　1.纪检监察室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查:投诉人基本信息;投诉事项及相关证明材料;调查、处理及反馈情况;其他与投诉事项有关的材料。

　　2.纪检监察室每季度对全院投诉处理情况进行分析总结，上报考核委员会，按医院有关规定处理，投诉与绩效考核相结合，并将处理结果通报全院，以利用改进工作。每年总结一次，分析并提出改进意见，统计结果与医德考评、评优评先等结合。