二〇一一年医院行风建设工作总结
在市卫生局党委的正确领导下，认真贯彻落实党的十七届五中、六中全会精神，坚持以人为本和以病人为中心的办院宗旨，围绕卫生改革与发展的中心工作，以加强行风建设为核心，围绕“三好一满意”主题活动，进一步规范医疗服务行为，提升服务理念，优化服务质量。现将一年来的行风建设情况简要汇报如下：
一、工作情况
1、加强学习教育，规范医德行为
医德医风教育是医院常抓不懈的主题。年初制定了职业道德建设计划，针对治理医药回扣、商业贿赂等方面，对临床医生和重点部门人员进行了专题学习讨论。组织开展了“医德医风集中教育月”活动，内容包括职业道德教育讲座、组织党员清明扫墓和重温入党誓言等。院长、书记在中层干部会、全院职工大会上，对行风建设工作反复进行宣讲教育。每位员工在廉政建设方面做出了郑重承诺，张贴在科室醒目位置，以表明对“红包”、回扣等医疗服务中不正之风的决心。医院统一组织开展向杨善洲、孙炎明同志学习活动，各支部组织专题学习讨论，每位党员结合本职工作，谈学习，说心得，并认真书写学习体会，形成了“学先进、爱本职、促发展”的风尚，体现医务人员自身的人生价值。
进一步加强舆论宣传，加强医患交流与理解，重视卫生信息收集、采编工作，发挥医院网站、院报、宣传窗等的作用，及时总结和宣传医疗工作中涌现出来的典型事例和先进人物。年内医院在外界媒介上出现近百次，编辑院报4期，有关医院信息介绍、知识宣传等40余篇。
2、加强廉洁行医，规范收费行为
利用院周会、科室早会等组织干部员工认真学习上级文件精神及医院新修订的规章制度。为巩固医药购销领域商业贿赂专项治理工作成果，医院召开医药回扣专项治理工作推进会，全体医生、药房等重点科室岗位人员参加了会议，同时院领导针对性地对重要岗位人员进行个别谈话，提醒诫勉。同时下发了《治理医药回扣自查自纠工作实施方案》，要求员工提高认识，思想上要重视医药回扣问题，加强自律，加强重点环节、重点岗位、重点人员等管理，杜绝医药回扣事件的发生。加强廉政责任意识，杜绝医务人员收受“红包”、“回扣”等不正之风，期内共收到医务人员上交红包和礼品15人次，共计金额16500元，均已作为病人的住院费等处理。严格执行物价政策，建立健全常用药品、诊疗收费项目公示制度，提高工作透明度，主动接受社会和患者对医疗费用的监督，维护病人的合法权益。
3、加强医疗安全，规范医疗管理
医院利用各种会议与场合，强调医疗安全的重要性，时刻绷紧员工的安全意识弦。就当前的医疗环境，医务科、保卫科等职能科室在年初与各临床科室签订责任书，要求分别从安全医疗方面和安全生产方面进行自查，并落实整改，努力创造安全、稳定、和谐的就医环境。与中国人民财产保险有限公司继续签订医疗安全责任保险，减少了医务人员在日常工作的医疗责任压力，提高了医护人员的工作积极性。严格执行医疗操作规程，牢固树立质量安全意识，开展医疗安全监督检查，努力减少医疗缺陷，避免医疗事故。护理部强化护理风险管理，对护理风险做到及时分析归纳，提出防范措施并落到实处，把病区的不安全因素尽可能降到最低限度。今年医院的医疗安全形势总体良好，医疗纠纷三起，经过积极处理，均得到妥善解决，取得了患者、家属及当事医生都满意的结果。
4、接受社会监督，做到群众满意
认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开工休座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；重视调查结果，积极落实整改，使医疗质量和服务水平得到了不断提高，患者满意率达95%以上。
继续强化社会监督。建立医德医风监督箱、商业贿赂专项治理意见箱等，公布投诉电话，及时收集病人、家属以及员工的意见和建议。继续发挥社会监督员的作用，认真倾听群众心声，11月份召开了社会监督员座谈会，对监督员提出的意见和建议进行了整改和落实。认真做好信访工作，对来信来访都做了及时妥善处理，做到件件有落实，事事有回音。
继续推行院务公开制度。公开医院改善服务、实施便民利民惠民等措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。同时推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
5、围绕中心任务，做好各项工作
（1）认真开展庆祝建党九十周年系列活动。医院党委开展“创先争优作表率，我为党旗添光彩”系列纪念活动，进行了演讲比赛，老党员重温入党誓词、新党员宣誓，走访慰问了部分老党员、老干部和患病的党员群众，“党的光辉历程”古田会址的参观学习，并参加了市卫生局党委组织的唱红歌比赛、党建知识竞赛，市机关工委的金华党建党史知识竞赛等，使广大党员干部受到了很好的教育。
（2）积极落实上级部门“送医药 送健康 送温暖”活动精神，开展了多种形式的“三送”活动。本年度开展各类义诊、咨询30余次，走访困难群众17名，特别是与金华晚报合作向各社区居民提供便民服务，每周到一个社区开展心理咨询活动，得到了广大市民的好评，受益人数约3500多人，发放院报及各类宣传资料约15000份。专题讲座10次，参加电台专家开讲6次，送医送药下乡3次，免费发放药品金额2000余元，发放宣传资料18000多份，受益人数达5000余人。
（3）医院召开创“三甲”医院暨“三好一满意”活动动员大会。通过活动，着力解决医德、医风，提高服务能力，以“服务好、质量好、医德好”为基础，争取“群众满意”为目的，并下发了“三好一满意”活动实施方案，要求各科室认真组织学习，统一思想，统一认识，把此项活动切实落实到工作中去，给服务对象带去实实在在的便利。
（4）5月，党委书记蒋惠英率党员领导干部前往金华职业技术学院，参观全国及金华市惩治和预防职务犯罪展览。大家纷纷表示在本职工作中坚持做到依法行医、廉洁行医，带头做一名好医生、好党员。
（5）5.12国际护士节，医院举办了“唱响中国护士之歌”活动，同时对30年护龄的护士、市级优秀护士、优质护理先进病房、先进护士进行了表彰和奖励。
（6）重阳节组织离退休老人前往横店秋游，组织10名退休职工参加市卫生局组织老年健身操比赛获三等奖；为护理院老人举办了“情系夕阳 温馨久久”联欢活动，为老人们庆祝节日。
二、存在的主要问题及改进措施
在院长接待日、日常了解接触和满意度测查中，病人及家属反映的问题主要有门诊配药量的限制、伙食问题、交通不便以及个别员工服务态度不好等。医院主要从以下三个方面入手，以改善服务态度，提高服务质量。
一是加强员工服务理念教育（包括临时用工）。运用正面教育和反复强化的手段，让员工认清行风建设的重要性与迫切性，明确行风建设与医院兴衰和个人声誉的关系，自觉遵守医德规范，改善服务行为。
二是要学会沟通善于沟通。沟通是消除误会的良药。沟通中要注重方式方法，讲究语言的艺术性。经管医生要经常性地与家属保持联系，做到“知情同意”，妥善处理纠纷苗头，努力构建和谐医患关系。
三是改善就医环境提高满意度。逐步改善食堂条件，增加花色品种，为病人、家属以及员工提供较为满意的伙食服务；与公交公司再次协商，增加公车班次、线路等。
年内院行风办收到表扬信6封，锦旗12面，投诉1起。投诉原因某病区多收了医疗费。经调查系出院结账时电脑出错，未及时发现纠正。及时给赔礼道歉，并退还多收款额，得到了病人家属的谅解。
在新的一年，我们要进一步提升优质服务能力和水平，促使广大干部员工从医院利益出发，自觉遵守医德规范，不断改进工作，同时结合创先争优活动，把“服务好、质量好、医德好”作为工作要求，把“群众满意”作为目的和根本，全面提升服务质量，推动医院行风建设再上新台阶。
2012年1月10日